南航定三年规划建设业界领先的优质服务网络

http://www.sina.com.cn 2007年03月28日 17:47 新浪军事

  南航定三年规划建设业界领先的优质服务网络

  南航广州枢纽服务发力,国内外多个城市经广州中转可办登机牌、行李一票到底

  3月28日广州消息 民航的服务质量一直是人们广泛关注的问题,今天,中国唯一一家承运旅客量进入世界前十的航空公司——南航在全公司范围内,隆重召开了“服务保障网络规划实施暨‘优质服务年活动’推进会”。除总部广州主会场外,还在遍布全国的分子公司、营业部等设置了35个视频会议分会场。

  今年年初,国务院国资委向包括南航在内的14家服务行业企业倡导开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。为响应倡议,南航开展“优质服务年活动”,提出了“全员服务意识切实提高、服务保障能力明显提升、服务品牌建设扎实推进、顾客满意率显著提高”的活动目标。同时,南航提出,将利用三年的时间积极推动形成统一、高效、互动、完整、稳定的服务保障网络,为公司向国际化规模网络型航空公司转型奠定坚实基础。

  面向全国聘30名“质监官”

  会上,南航向来自广州、北京、新疆、沈阳等地的常旅客、媒体、政府等不同行业、不同职业的30名服务质量监督员颁发了聘书。通过监督员对南航服务质量进行全方位的检查监督,为南航服务质量“把脉”,尤其是监督南航最近向社会推出的“七项服务承诺”的兑现情况。南航将全面完善顾客意见受理与反馈机制,确保投诉件件有处理、有答复,投诉处理率100%。

  2009年广州出港航班正常率欲达84%

  航班正常是最好的服务。在“优质服务年”活动期间,南航将下大力气提高航班正常性,力争达到全年航班正常率81%的目标。根据南航的三年规划,至2009年,广州作为南航主要枢纽站点,出港航班正常率要达到84%,放行正常率达到88%。

  南航亦强调要全力改进航班不正常服务。在航班不可避免地出现不正常情况时,南航加强延误前的主动告知服务,在延误现场每30分钟向顾客通报一次延误动态,进一步完善信息传递、签转退票、酒店安排等标准,耐心向旅客做好解释工作,最大程度地减少延误给旅客带来的不利影响,以构建和谐的客户关系。南航在其服务保障网络中亦规划,将加强服务信息系统建设,明年,南航旅客将可通过南航网站、95539服务热线、短信等多渠道自动跟踪航班延误的动态,彻底解决信息通告这一最令旅客不满的“瓶颈”。

  南航是国内最早推出中转服务的航空公司,早在10年前即已开国内先河推出中转服务。此次南航决意构建国际化规模网络型航空公司,并于今年起,在建设广州枢纽上全面发力,日前南航即已宣布,年内开通十条广州始发国际航线。建设广州枢纽,南航预期中转旅客年内将会快速增长,加强中转服务成为南航服务保障网络三年规划的“重头戏”。今年起,南航将全面加强广州枢纽中转服务,包括年内开通首尔、东京、大阪、悉尼、墨尔本,

阿姆斯特丹、巴黎、迪拜、河内、胡志明、莫斯科、马尼拉等多个境外始发站国际转国内行李、登机牌一票到底的计划,大力推进经广州出境的内部代码共享航班业务,使更多站点的旅客可以享受经广州中转的国内国际间行李直挂、一票到底的便捷服务;在全国各大机场开通经广州国内转国内一票到底服务等。南航计划用三年的时间达到国内转国内最短衔接时间控制在45分钟,国内转国际控制在90分钟,国际转国内控制在90分钟,国际转国际控制在60分钟的全新目标。南航亦宣布,将重点改进北京枢纽中转服务,着手推进乌鲁木齐等区域枢纽站的中转服务。

  服务奥运 宣传奥运

  作为国内旅客运输量最多的航空公司,为迎接2008年

北京奥运盛会,南航将在北京奥运倒计时一周年时,推出创建“奥运服务样板航班”活动,当好奥运宣传员和东道主,向世界展示南航优质服务形象。届时,南航将在所有进京航线上选拔形象阳光、业务精通、沟通能力强、熟悉奥运知识,能体现奥运精神的“奥运服务大使”。还将开展“奥运文化宣传周”活动,通过播放奥运宣传片,组织奥运知识宣传,开展奥运有奖竞猜等,增强旅客的奥运文化体验。

  五彩中国 精彩旅程

  南航在国内拥有17家分子公司,拥有国内最为密集的航线网络和最大的旅客承运量。年内,南航依托其航线网络优势和客户资源优势,在广州、沈阳、乌鲁木齐、贵州和海南等多个省市举办“五彩中国——南航旅游文化节”活动,与国家旅游局、当地政府有关部门联合,在航班上开展城市旅游文化宣传活动。通过在航班上播放相关城市宣传片,提供城市观光购物指南和旅游地图,赠送具有地方特色的工艺品和纪念品,推出当地知名酒楼提供的地方特色

美食等方式,让旅客全方位感受当地的风土人情和文化气息,体验更丰富、更有特色、更值得回味的精彩旅程。

  相关链接:

  南航向社会公布7项服务承诺:

  第一项 南航“五星钻石顾客服务热线”95539为顾客提供24小时订座、查询、投诉受理服务。

  第二项 全价客票不论何种原因不作废,根据顾客需求可免费更改后续航班,航班起飞前退票免收退票费。

  第三项 做好不正常航班顾客服务。如航班延误,南航第一时间按照顾客提供的联系方式通过各种形式(包括电话、短信等)通知顾客航班动态信息。现场工作人员每30分钟提供一次航班动态信息,为顾客提供周到、优质的服务。

  第四项 通过南航网站www.cs-air.com为顾客提供目前国内最先进的航空网络服务,开通中英文双语版24小时网上客、货销售及查询服务。

  第五项 在南航已开通网上办理乘机服务的广州、北京等13个(年内将达到28个)城市,顾客可于航班离站时间前12小时,通过登陆南航网站,自行选取机上座位并打印登机牌,缩短办理乘机手续等待时间。

  第六项 航班到达之后,停靠登机桥的航班15分钟之内交付第一件行李,停靠远机位的航班20分钟之内交付第一件行李。

  第七项 南航授权代理人(普通顾客可委托授权代理人)可以通过南航网站订舱,所有顾客可以通过南航网站查询货物信息。在航班公布的离站时间24小时内,南航负责将货物运至指定地点(特殊情况除外)。


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